1、一、目的 為了更好的引導(dǎo)員工行為，加強(qiáng)員工的自我管理，提高工作績(jī)效,發(fā)掘員工潛能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通，創(chuàng)建一個(gè)具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2、 2、為了更確切的了解員工隊(duì)伍的工作態(tài)度、個(gè)性、能力狀況、工作績(jī)效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。
3、 二、適用范圍 績(jī)效考評(píng)主要是對(duì)全體正式員工進(jìn)行的定期考評(píng)，適合公司所有已轉(zhuǎn)正的正式員工。
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4、新進(jìn)實(shí)習(xí)員工、競(jìng)爭(zhēng)上崗的見(jiàn)習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工的考評(píng)另行制定，不適合此考評(píng)，但可以引用績(jī)效考評(píng)結(jié)果的客觀數(shù)據(jù)信息，作為決策的依據(jù)。
5、 三、考評(píng)分類及考評(píng)內(nèi)容（考評(píng)結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)附表1和附表2） 根據(jù)考評(píng)崗位不同，分三類：一線員工、機(jī)關(guān)職員、管理人員，分別進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，三者的考核范圍和側(cè)重點(diǎn)不同。
6、 一線員工績(jī)效考評(píng) ?。?）一線員工包括：營(yíng)業(yè)員、總臺(tái)服務(wù)員、禮賓員、收銀員、舊金回收員、顧客關(guān)系員、交易員等在賣場(chǎng)工作的普通員工； ?。?）一線員工半年考評(píng)一次，每年底綜合考評(píng)一次。
7、 ?。?）考評(píng)方法有：百分考評(píng)匯總成績(jī)，顧客意見(jiàn)調(diào)查意見(jiàn)匯總，典型事件加減分，對(duì)工作完成情況進(jìn)行評(píng)定，民主評(píng)議、銷售完成率、工作計(jì)劃完成和工作目標(biāo)達(dá)成評(píng)定等 ?。?）品行考評(píng)(占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的30%) ?、傩袨槠犯瘢?0%）：百分考核記錄情況考評(píng)員工遵章守紀(jì) 星級(jí)服務(wù)規(guī)范履行情況、顧客意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果匯總考評(píng)員工服務(wù)行為，顧客表?yè)P(yáng)加分，顧客投訴扣分。
8、滿意加1分，不滿意減1分 ?。ㄗ⒁猓阂蛘{(diào)查次數(shù)多少不同，加減分不機(jī)率不等現(xiàn)象，為此要記錄調(diào)查次數(shù)折平均折合后才具有可比性） ?、诠ぷ鲬B(tài)度（10%）：遲到、早退、事假、加班等考評(píng)員工出勤、加班情況；每一次扣一分或每請(qǐng)事假一天扣一分，病假不扣分，為更好地完成工作主動(dòng)加班一次加1分，任勞任怨服從計(jì)劃外工作安排一次加1分。
9、 合作精神非曲直各項(xiàng)工作任務(wù)協(xié)作配合性尤其是臨時(shí)性工作任務(wù)主動(dòng)積極承擔(dān)加1分，無(wú)故推卸減1分（典型事件加減分，或定期進(jìn)行民主評(píng)議） ?、劬衩婷埠托睦硭刭|(zhì)（10%）：?jiǎn)T工日常言行表現(xiàn)，如是否主動(dòng)為公司聲譽(yù)作正面宣傳、是否正確理解并宣傳公司政策考評(píng)員工是否熱愛(ài)公司，是否支持公司的各項(xiàng)政策方針。
10、（關(guān)鍵事件加減分） 員工的日常工作狀態(tài)，對(duì)待同事的態(tài)度考評(píng)員工的精神面貌和心理素質(zhì)。
11、（針對(duì)典型事件加減分，或定期進(jìn)行民主評(píng)議，要防止只扣分不加分，防止對(duì)不良行為過(guò)于敏感而對(duì)積極優(yōu)良行為卻感知不到） 注意：品行考評(píng)分?jǐn)?shù)記錄只累計(jì)，不在日常工資表中直接體現(xiàn)，只作為考評(píng)本期考評(píng)原始數(shù)據(jù)依據(jù)。
12、各部門主管在記錄員工日常表現(xiàn)時(shí)一定要分清，不要重復(fù)獎(jiǎng)懲。
13、 ?。?）業(yè)績(jī)考評(píng)（占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的70%） ?、黉N售業(yè)績(jī)（40%）：平均銷售任務(wù)完成率；換算成40分制。
14、 ?、诠ぷ髀氊?zé)履行情況（10%）：有失職行為減分，按要求高效高質(zhì)量完成本職責(zé)工作或其他臨時(shí)性工作加分。
15、不間斷記錄，每月評(píng)一次。
16、半年匯總一次并進(jìn)行完全評(píng)定一次。
17、（要多獎(jiǎng)勵(lì)，多加分，多給員工肯定鼓勵(lì)員工不斷能力提高工作質(zhì)量和效率） ③臨時(shí)工作任務(wù)執(zhí)行情況（10%）：交給員工的臨時(shí)性工作任務(wù)執(zhí)行效果，由任務(wù)布置人負(fù)責(zé)評(píng)定，每次大型活動(dòng)或任務(wù)結(jié)束評(píng)一次，或每月部門主管評(píng)一次。
18、（依據(jù)04年下發(fā)的《關(guān)于大型活動(dòng)組織的規(guī)定和要求》對(duì)所有參與活動(dòng)組織工作的人員進(jìn)行表現(xiàn)記錄） ?、軜I(yè)務(wù)技能測(cè)試（10%）：部門組織的各項(xiàng)較重要的考試和測(cè)試成績(jī)，換算成百分制平均分。
19、（由部門出題、組織，人力資源部監(jiān)督執(zhí)行。
20、測(cè)試成績(jī)?nèi)肆Y源部備案） 注：非營(yíng)業(yè)員崗位：“工作職責(zé)履行情況”占30%，“臨時(shí)工作任務(wù)執(zhí)行情況”占20%，“業(yè)務(wù)技能測(cè)試”成績(jī)占20%。
21、 2、機(jī)關(guān)職員考評(píng) ?。?）機(jī)關(guān)職員包括總辦、財(cái)務(wù)、企劃、人力四部門的主辦級(jí)以下人員（不含主辦） （2）機(jī)關(guān)職員半年考評(píng)一次，一年綜合考評(píng)一次。
22、 （3）考評(píng)方法有：百分考評(píng)匯總成績(jī)，典型事件加減分，對(duì)工作完成情況進(jìn)行評(píng)定，民主評(píng)議、工作計(jì)劃制定及完成、工作目標(biāo)確定及達(dá)成評(píng)定等 ?。?）品行考評(píng)（占績(jī)效考評(píng)成績(jī)的25%） ?、傩袨槠犯瘢?%）：從百分考評(píng)記錄考評(píng)員工遵章守紀(jì) 從言語(yǔ)行為等典型事件考評(píng)員工職業(yè)素質(zhì) ②工作態(tài)度（10%）：遲到、早退、事假等考評(píng)員工出勤情況；每一次扣一分或每請(qǐng)事假一天扣一分。
23、為積極完成工作，自覺(jué)主動(dòng)加班加點(diǎn)，一次加1分。
24、 合作精神各項(xiàng)工作任務(wù)尤其是臨時(shí)性關(guān)鍵工作任務(wù)時(shí)的協(xié)作性和配合性，如主動(dòng)積極承擔(dān)更多工作加1分，無(wú)故推卸扣1分（典型事件加減分，或定期進(jìn)行民主評(píng)議，扣分時(shí)要考慮員工實(shí)際工作情況） ?、劬衩婷埠托睦硭刭|(zhì)（10%）：?jiǎn)T工日常言行表現(xiàn)，如是否積極主動(dòng)為公司聲譽(yù)作正面宣傳、是否正確恰當(dāng)?shù)匦麄鞴菊呖荚u(píng)員工是否熱愛(ài)公司，是否支持公司政策。
25、（及時(shí)、自覺(jué)、主動(dòng)為公司聲譽(yù)、方針政策作正面宣傳加1分，反之加語(yǔ)言不錄使公司聲譽(yù)愛(ài)損扣1至2分） 員工的日常工作狀態(tài)，對(duì)待同事的態(tài)度考評(píng)員工的精神面貌和心理素質(zhì)。
26、 考評(píng)方法：針對(duì)典型事件加減分，或定期進(jìn)行民主評(píng)議 ?。?）業(yè)績(jī)考評(píng)（占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的75%） ?、贅I(yè)務(wù)測(cè)試和專業(yè)知識(shí)測(cè)試(10%)——針對(duì)專業(yè)技術(shù)人員或?qū)I(yè)知識(shí)要求比較高的崗位。
27、 ②日常工作的自我管理情況(10%)——如對(duì)員工每月（每周）的工作計(jì)劃、目標(biāo)制定情況、工作合理性安排情況等進(jìn)行評(píng)定。
28、（計(jì)劃時(shí)間安排是否恰當(dāng)，是否適宜，可操作性如何，具體工作安排效率如何？由上級(jí)主管進(jìn)行評(píng)定，員工自己評(píng)定） ?、叟R時(shí)性工作任務(wù)執(zhí)行情況(10%)——針對(duì)大型活動(dòng)或工作計(jì)劃中的任務(wù)分配，評(píng)定員工所負(fù)責(zé)的任務(wù)的完成情況。
29、（每一次大型活動(dòng)結(jié)束后對(duì)所有工作人員進(jìn)行評(píng)定） ?、芄ぷ髀氊?zé)履行情況(20%)——直接上級(jí)對(duì)員工定期進(jìn)行評(píng)定，失職減分，承擔(dān)職責(zé)外工作加分。
30、（注意只扣分不加分現(xiàn)象，要多給員工肯定鼓勵(lì)） ?、莨ぷ饔?jì)劃完成和目標(biāo)達(dá)成情況(25%)——每月直接上級(jí)對(duì)部門和員工的工作計(jì)劃完成情況和目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行評(píng)定。
31、 3、管理人員績(jī)效考評(píng) ?。?）管理人員主要是公司在崗的正式任命的主辦級(jí)以上（含主辦）管理人員。
32、 ?。?）考評(píng)周期：一年考評(píng)一次，每個(gè)月匯總各項(xiàng)評(píng)定成績(jī)。
33、 （3）考評(píng)方法：百分考評(píng)匯總成績(jī)、典型事件加減分、部門工作計(jì)劃制定和總結(jié)評(píng)定、對(duì)部門工作計(jì)劃完成和目標(biāo)達(dá)成情況，下屬員工表現(xiàn)和總體考評(píng)成績(jī)、每年一次的民主評(píng)議或兩票制考核等。
34、 （4）品行考評(píng)（占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的30%） ?、傺孕衅犯?10%)：從百分考評(píng)記錄考評(píng)管理人員遵章守紀(jì)和自我約束能力。
35、 從言語(yǔ)行為、向員工宣講公司政策、指導(dǎo)教育等典型事件考評(píng)管理人員是否支持和正確宣貫公司制度政策，能否正確教育、引導(dǎo)員工行為。
36、 ?、诼殬I(yè)素質(zhì)(10%)：（年度評(píng)議一次，上級(jí)評(píng)、下級(jí)評(píng)、同級(jí)評(píng)等） u行政部辦公室——平衡、謹(jǐn)慎、可靠、謙虛、守時(shí)、親切、寬容； u人事部——公正、高尚、慎重、誠(chéng)實(shí)、敏銳、親切、善勸等； u銷售經(jīng)營(yíng)部——主動(dòng)、熱情、靈活、敏銳等； u市場(chǎng)企劃部——機(jī)警、遠(yuǎn)見(jiàn)、信心、勇敢、進(jìn)取、創(chuàng)新、應(yīng)變等； u財(cái)務(wù)部——認(rèn)真、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、智慧、開(kāi)源、條理等； u企管部——靈活、熱情、愛(ài)心、溫善、耐心、節(jié)儉、善勸等 ?、酃ぷ鲬B(tài)度(5%)：遲到、早退、事假等考評(píng)員工出勤情況；每一次扣一分或每請(qǐng)事假一天扣一分。
37、關(guān)鍵時(shí)刻能組織員工加班加點(diǎn)完成任務(wù)加1分，關(guān)鍵時(shí)刻斤斤計(jì)較耽誤工作進(jìn)展扣1分。
38、 部門間、同事間工作協(xié)調(diào)配合情況考評(píng)管理人員的工作協(xié)作性和責(zé)任感。
39、（典型事件加減分，或定期進(jìn)行民主評(píng)議） ?、芫衩婷?5%)：管理者日常言行表現(xiàn)，如是否積極主動(dòng)為公司聲譽(yù)作正面宣傳、是否積極正確地宣貫公司各項(xiàng)方針政策是否自覺(jué)地向員工傳達(dá)一種積極的精神狀態(tài)。
40、 日常工作狀態(tài)，對(duì)待同事和下屬的態(tài)度、特殊時(shí)期的表現(xiàn)等 考評(píng)管理人員的精神狀態(tài)和心理素質(zhì)。
41、 考評(píng)方法：針對(duì)典型事件加減分，或定期進(jìn)行民主評(píng)議 ?。?）業(yè)績(jī)考評(píng)（占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的70%） ?、俨块T工作安排與分配（10%）——考評(píng)管理人員的工作統(tǒng)籌安排能力，（由企管部評(píng)準(zhǔn)時(shí)性，由總區(qū)域高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定計(jì)劃和目標(biāo)的質(zhì)量，部門主管自評(píng)，下屬評(píng)定其工作分配的合理性和科學(xué)性） ?、诓块T工作職責(zé)的履行情況和部門工作績(jī)效的改進(jìn)情況（20%）——考評(píng)管理人員對(duì)本部門工作職責(zé)的把握、管理能力和對(duì)部門工作的改進(jìn)能力。
42、（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)、其他部門評(píng)、管理人員自評(píng)） ?、鄄块T各項(xiàng)工作計(jì)劃完成和目標(biāo)達(dá)成情況（20%）——考評(píng)管理人員領(lǐng)導(dǎo)下屬對(duì)工作對(duì)公司的總體貢獻(xiàn)價(jià)值。
43、（企管部根據(jù)監(jiān)督情況進(jìn)行評(píng)定，公司大例會(huì)進(jìn)對(duì)各部的計(jì)劃完成情況進(jìn)行評(píng)定） ?、懿块T臨時(shí)工作任務(wù)的完成情況（5%）——考評(píng)管理人員在領(lǐng)導(dǎo)下屬員工完成臨時(shí)大型活動(dòng)或任務(wù)的執(zhí)行情況。
44、（每一次大型活動(dòng)結(jié)束由活動(dòng)總負(fù)責(zé)人評(píng)定，高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)總負(fù)責(zé)人評(píng)定，同時(shí)進(jìn)行典型事件記錄） ?、菹聦賳T工工作表現(xiàn)和考評(píng)成績(jī)（5%）——考評(píng)管理人員教育、指導(dǎo)、管理下屬員工的能力。
45、（從部門違紀(jì)情況和下屬員工總體考評(píng)成績(jī)考評(píng)） ?、薷黜?xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)考核（10%）——經(jīng)營(yíng)部門銷售指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)和成本節(jié)約等，職能部室的成本控制和利用指標(biāo)等，此項(xiàng)由財(cái)務(wù)部結(jié)合當(dāng)期的實(shí)際情況，考慮外部因素后綜合評(píng)定。
46、 ?、吒黜?xiàng)綜合能力評(píng)定——由直接上級(jí)對(duì)管理人員的分析決策能力、管理領(lǐng)導(dǎo)能力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通表達(dá)能力等進(jìn)行綜合評(píng)定。
47、（此項(xiàng)評(píng)議在年底管理人員述職時(shí)進(jìn)行評(píng)定，作為平時(shí)匯總分項(xiàng)成績(jī)的補(bǔ)充。
48、） ?、喽敝瓶己耍喊垂径敝瓶己艘?guī)定執(zhí)行，即每年對(duì)所有管理人員進(jìn)行一次員工和領(lǐng)導(dǎo)投票考核，員工投票達(dá)60%支持率和贊成率即通過(guò)第一票，通過(guò)第一票后進(jìn)行第二票上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投票50%以上支持和贊成率即通過(guò)，兩票全通過(guò)后公司將下任命書(shū)。
49、 注：最后兩項(xiàng)不作考評(píng)內(nèi)容，只作管理人員述職二票制考核的參考成績(jī)。
50、 四、績(jī)效考評(píng)具體執(zhí)行步驟 每個(gè)月企管部提供員工百分考評(píng)情況，人力資源部對(duì)每人的百分考核進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)記錄； 2、人力資源部同時(shí)對(duì)員工病事假情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期進(jìn)行換算成百分制； 3、日常工作中，每個(gè)部門主管，負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工工作行為表現(xiàn)、典型事件進(jìn)行記錄，并按規(guī)定進(jìn)行加減分，部門主管和員工對(duì)工作計(jì)劃實(shí)施和目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行評(píng)定。
51、企管部負(fù)責(zé)收集資料信息上交人力部。
52、 4、每半年人力資源部進(jìn)行收集匯總百分考評(píng)、出勤情況、各部門三個(gè)月的記錄和評(píng)定表，每年七月初組織半年度的綜合考評(píng)，作為日?？荚u(píng)記錄成績(jī)的補(bǔ)充，占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的一小部分比例。
53、 5、每年七月份人力資源部將各項(xiàng)成績(jī)按比例劃分，采取科學(xué)的折合方法，把員工的各項(xiàng)成績(jī)換算成可比較的百分制成績(jī)，并按一定的比例劃分出優(yōu)秀、良好、中、差。
54、 6、每年七月底，人力資源部把員工半年度的績(jī)效考評(píng)成績(jī)匯總上報(bào)，同時(shí)把每人成績(jī)反饋到部門和員工，要求各部門對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)的面談并提出改進(jìn)計(jì)劃上報(bào)人力部（作為下半年考評(píng)的依據(jù)）， 注：績(jī)效改進(jìn)面談期間同時(shí)也是“考核申訴期間”，具體按考核申訴規(guī)定執(zhí)行。
55、 7、每年八月初，人力資源部針對(duì)半年度的績(jī)效考評(píng)綜合成績(jī)，提出獎(jiǎng)懲、薪級(jí)調(diào)整、崗位調(diào)動(dòng)、人才儲(chǔ)備、培訓(xùn)發(fā)展教育等各項(xiàng)結(jié)果處理建議方案報(bào)總經(jīng)理審批。
56、批準(zhǔn)后具體實(shí)施。
57、 8、每年底進(jìn)行一次管理人員的二票制考核，同時(shí)進(jìn)行全面的綜合的民主評(píng)議。
58、作為管理人員日?？荚u(píng)記錄的補(bǔ)充，占管理人員績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的一小部分比例。
59、 9、每年底員工考評(píng)如半年度考評(píng)，再加上上半年績(jī)效考評(píng)成績(jī)，綜合后為員工全年的員工績(jī)效考評(píng)成績(jī)。
60、 10、下一年的第一個(gè)月中旬完成年度考評(píng)，下旬完成成績(jī)匯總和信息反饋，第二個(gè)月提出獎(jiǎng)懲、薪級(jí)調(diào)整、崗位調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)發(fā)展教育、人力儲(chǔ)備等各項(xiàng)結(jié)果處理措施建議方案，批準(zhǔn)后執(zhí)行。
61、 五、績(jī)效管理工作中各部門或管理人員的責(zé)任劃分 （一）人力資源部是績(jī)效管理實(shí)施監(jiān)督和結(jié)果運(yùn)用的部門，對(duì)考核制度、考核技術(shù)的科學(xué)性、實(shí)用性負(fù)責(zé)，為提高管理隊(duì)伍的績(jī)效管理能力負(fù)責(zé)。
62、在績(jī)效管理的整個(gè)過(guò)程中，人力資源部具體擔(dān)負(fù)如下職責(zé)： l提出公司統(tǒng)一要求的人事考核實(shí)施方案和計(jì)劃； l宣傳公司的績(jī)效管理制度和計(jì)劃，公布考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)和與此相關(guān)的各項(xiàng)處理政策； l為評(píng)估者提供績(jī)效考核方法和技巧的培訓(xùn)與指導(dǎo)； l收集各項(xiàng)考評(píng)原始資料信息，進(jìn)行定期的匯總，為員工的考評(píng)成績(jī)提成信息反饋和改進(jìn)建議。
63、 l組織實(shí)施職能部室的績(jī)效考評(píng)，組織進(jìn)行每年一次的二票制考核和年度的民主評(píng)議； l監(jiān)督各部門的績(jī)效管理按計(jì)劃和規(guī)定要求落實(shí)執(zhí)行； l針對(duì)考考核結(jié)果提出獎(jiǎng)懲、晉升、降級(jí)、崗位調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)等結(jié)果處理建議，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行執(zhí)行； l收集考評(píng)評(píng)估意見(jiàn)，進(jìn)行績(jī)效管理評(píng)估和診斷，不斷改進(jìn)提高管理人員的績(jī)效管理水平； l整理各各種考評(píng)資料并進(jìn)行歸檔、備案、保存。
64、 ?。ǘ┛?jī)效管理的直接責(zé)任人是一線經(jīng)理，即各部門的主管或經(jīng)理。
65、因?yàn)閷?duì)每一個(gè)普通員工的績(jī)效管理和考評(píng)，是由部門主管或經(jīng)理直接執(zhí)行的。
66、 在績(jī)效管理的整個(gè)過(guò)程中，各部門的主管或經(jīng)理主要擔(dān)負(fù)如下職責(zé)： l設(shè)立本部門工作計(jì)劃和目標(biāo)，并指導(dǎo)下屬作好各崗位的工作實(shí)施計(jì)劃和達(dá)成目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)要求； l對(duì)下屬的品行導(dǎo)向和績(jī)效改進(jìn)進(jìn)行持續(xù)的溝通、指導(dǎo)和監(jiān)督； l按要求定期對(duì)自己和員工的工作表現(xiàn)和計(jì)劃目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行記錄和評(píng)定，并定期上交人力資源部； l為下屬員工提供績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋，并幫助下屬制定改進(jìn)和提高實(shí)施計(jì)劃。
67、 l協(xié)助人力部門宣傳績(jī)效管理思想、制度及相關(guān)要求，同時(shí)客觀及時(shí)地反映本部門對(duì)績(jī)效考評(píng)等各方面的意見(jiàn)和建議。
68、 ?。ㄈ┢蠊懿堪雌谙蛉肆Y源部提供百分考評(píng)、員工出勤情況記錄、各部門工作計(jì)劃或總結(jié)上交情況、各部工作計(jì)劃完成情況、公司大例會(huì)進(jìn)對(duì)各部工作計(jì)劃完成情況的評(píng)定數(shù)據(jù)表等資料信息。
69、 六、績(jī)效考核審訴制度 員工如果對(duì)績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)工作有重大疑義，可以在拿到績(jī)效反饋信息表的15天之內(nèi)，向企管部或人力資源部提出申訴。
70、企管部或人力資源部接到投訴后，雙方合作共同對(duì)申訴事件進(jìn)行處理。
71、 對(duì)申訴的處理程序如下： 調(diào)查事實(shí)：與申訴涉及的各方面人員核實(shí)員工申訴事項(xiàng)，聽(tīng)取員工本人、同事、直接上級(jí)、部門總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理和相關(guān)人員的意見(jiàn)和建議，了解事情的經(jīng)過(guò)和原因，以使能對(duì)申訴的事實(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確認(rèn)定。
72、 2、協(xié)調(diào)溝通：在了解情況、掌握事實(shí)的基礎(chǔ)上，促進(jìn)申訴雙方當(dāng)事人的溝通和理解，與申訴雙方當(dāng)事人探討協(xié)商解決的途徑。
73、 3、提出處理意見(jiàn)：在綜合各方面的意見(jiàn)的情況下，對(duì)申訴所涉及事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，確認(rèn)在績(jī)效管理中有是否存在的違反公司規(guī)定的行為，對(duì)申訴提出處理建議。
74、 4、落實(shí)處理意見(jiàn)：將事實(shí)認(rèn)定結(jié)果和申訴處理意見(jiàn)反饋給申訴雙方當(dāng)事人和所在部門總經(jīng)理、并監(jiān)督落實(shí)。
75、 七、績(jī)效管理和績(jī)效考評(píng)應(yīng)該達(dá)到的效果 l辨認(rèn)出杰出的品行和杰出的績(jī)效，辨認(rèn)出較差的品行和較差的績(jī)效，對(duì)員工進(jìn)行甄別與區(qū)分，使優(yōu)秀人才脫穎而出； l了解組織中每個(gè)人的品行和績(jī)效水平并提供建設(shè)性的反饋，讓員工清楚公司對(duì)他工作的評(píng)價(jià)，知道上司對(duì)他的期望和要求，知道公司優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么？ l幫助管理者們強(qiáng)化下屬人員已有的正確行為，促進(jìn)上級(jí)和下屬員工的有效持續(xù)的溝通，提高管理績(jī)效； l了解員工培訓(xùn)和教育的需要，為公司的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃提供依據(jù)。
76、 l公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)金等提供確切有用的依據(jù)； l加強(qiáng)各部門和各員工的工作計(jì)劃和目標(biāo)明確性，從粗放管理向可監(jiān)控考核的方向轉(zhuǎn)變，有利于促進(jìn)公司整體績(jī)效的提高，有利于推動(dòng)公司總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
77、 八、績(jī)效考評(píng)結(jié)果處理 1.考評(píng)成績(jī)匯總后對(duì)一線員工、機(jī)關(guān)職員、管理人員分別進(jìn)行正態(tài)分布和排序：前5%優(yōu)秀，20%良好，30%尚可，20%差，最后5%較差。
78、 2.前5%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對(duì)象，前10%的員工將給予一次性的榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
79、最后的5%作為降級(jí)的對(duì)象。
80、 3.前10%作為進(jìn)入人才儲(chǔ)備庫(kù)，人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo)，同時(shí)作為公司重要崗位提拔首要考慮對(duì)象。
81、 4.后25%作為重點(diǎn)培訓(xùn)教育和改進(jìn)的對(duì)象，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓(xùn)、工作績(jī)效改進(jìn)等相關(guān)的指導(dǎo)。
82、 5.對(duì)于不按規(guī)定和要求配合工作，違反規(guī)定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關(guān)規(guī)定獎(jiǎng)懲。
83、 6.其他處理政策和措施有等進(jìn)一步補(bǔ)充和完善。
84、 九、附則（待定） 十、各種附表（待定） 品行考評(píng)所用各種量表： 《百分考評(píng)匯總統(tǒng)計(jì)表》——遵章守紀(jì)分?jǐn)?shù)（人力部用，見(jiàn)附表3） 2、《員工病事假等情況統(tǒng)計(jì)表》——出勤分?jǐn)?shù)（人力資源部用） 3、《顧客意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表》——考評(píng)員工星級(jí)服務(wù)規(guī)范掌握和運(yùn)用情況（滿意加1分，不滿意加1分，顧客表?yè)P(yáng)加1分，顧客投訴扣1分） 4、《典型事件記錄表》——考評(píng)員工在關(guān)鍵工作（如大型活動(dòng)或任務(wù)）中的言行品格、工作態(tài)度、精神面貌；（部門主管用） 5、《民主評(píng)議表》——考評(píng)期未用，對(duì)員工綜合工作表現(xiàn)、能力素質(zhì)、人際關(guān)系等進(jìn)行考評(píng)；（上級(jí)用、同事用、員工自評(píng)用） 6、《職業(yè)素質(zhì)評(píng)議表》——考評(píng)管理人員職業(yè)素質(zhì)； 業(yè)績(jī)考評(píng)所用量表： 《業(yè)務(wù)測(cè)試和專業(yè)知識(shí)測(cè)試成績(jī)統(tǒng)計(jì)表》——考評(píng)員工的專業(yè)知識(shí)掌握情況； 2、《銷售完成率統(tǒng)計(jì)表》——考評(píng)期內(nèi)的平均完成率折合成百分制。
85、（見(jiàn)附表3） 3、《個(gè)人工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)定表》——評(píng)定工作計(jì)劃和總結(jié)是否適宜、客觀；（部門主管評(píng)下屬員工用，如附表4） 4、《臨時(shí)性工作任務(wù)執(zhí)行評(píng)定表》——評(píng)定所有參與員工的任務(wù)完成情況； 5、《日常工作職責(zé)履行記錄表》——考評(píng)員工崗位職責(zé)履行情況，優(yōu)質(zhì)保量完成本職工作，因個(gè)人原因失職扣分。
86、 6、《部門工作計(jì)劃和總結(jié)、目標(biāo)評(píng)定表》——考評(píng)管理人員工作計(jì)劃和組織執(zhí)行能力； 7、《民主評(píng)議表》——考評(píng)管理人員綜合管理、組織、協(xié)調(diào)能力；（上級(jí)評(píng)議、下級(jí)評(píng)議、同級(jí)評(píng)議） 其他量表： 《績(jī)效考評(píng)反饋信息表》——績(jī)效考評(píng)結(jié)束，人力資源部結(jié)合各項(xiàng)成績(jī)給各部門和各員工提供詳細(xì)的考評(píng)結(jié)果反饋表。
87、 2、《績(jī)效改進(jìn)面談?dòng)涗洷怼贰?jī)效考評(píng)結(jié)束，人力資源部結(jié)合員工總體考評(píng)成績(jī)，為了進(jìn)一步改進(jìn)員工績(jī)效，要求各部主管或經(jīng)理與要下屬進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)面談，并作好記錄，面談后管理人員與員工達(dá)成共同的計(jì)劃和目標(biāo)。
88、 3、《績(jī)效考評(píng)論斷評(píng)估表》——績(jī)效考評(píng)信息反饋后，人力資源部將針對(duì)每次的績(jī)效考評(píng)收集員工意見(jiàn)和建議，對(duì)績(jī)效考評(píng)工作作出診斷和評(píng)估，以更好的改進(jìn)后期的績(jī)效管理工作。
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