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服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。中國(guó)銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)銀保信”）日前發(fā)布2022年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（簡(jiǎn)稱“指數(shù)”）顯示，納入本次指數(shù)評(píng)價(jià)的139家保險(xiǎn)公司中，18家公司得分在90分以上，3家公司低于60分。

從指數(shù)結(jié)果來看，2022年度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（車險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為90.49，2022年度人身保險(xiǎn)（壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為85.28。與2021年度指數(shù)結(jié)果相比，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)案均索賠支付周期、結(jié)案率及續(xù)保率等指標(biāo)實(shí)現(xiàn)提升；人身保險(xiǎn)業(yè)退保率及保單繼續(xù)率等多個(gè)指標(biāo)獲得改善，結(jié)案率指標(biāo)保持在較高水平。

從得分情況來看，大公司服務(wù)指數(shù)整體較好。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（車險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量指數(shù)中，有9家公司得分超過90分，分別是太保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、利寶保險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、中航安盟、太平財(cái)險(xiǎn)、中華財(cái)險(xiǎn)、合眾財(cái)險(xiǎn)。人身保險(xiǎn)（壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量指數(shù)中，亦有9家公司得分超90分，分別是太保壽險(xiǎn)、中國(guó)人壽、友邦人壽、安聯(lián)人壽、交銀人壽、財(cái)信人壽、太平人壽、泰康人壽、中信保誠(chéng)。

此外，還有3家公司得分低于60分，其中財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司有兩家，分別為三井住友海上火災(zāi)保險(xiǎn)（中國(guó)）有限公司（簡(jiǎn)稱“三井住友”）和長(zhǎng)江財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（簡(jiǎn)稱“長(zhǎng)江財(cái)險(xiǎn)”）；人身保險(xiǎn)公司有一家，為匯豐人壽保險(xiǎn)有限公司（簡(jiǎn)稱“匯豐人壽”）。

據(jù)悉，指數(shù)選取的險(xiǎn)種，主要是與保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)系密切且覆蓋范圍較大的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，人身保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)。因而，其編制對(duì)象為截至2022年12月31日開業(yè)滿2個(gè)會(huì)計(jì)年度的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司及人身保險(xiǎn)公司法人機(jī)構(gòu)，并根據(jù)保險(xiǎn)公司接受監(jiān)管措施等情況，對(duì)納入指數(shù)的公司范圍進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。而養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司、再保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)集團(tuán)公司等類型的保險(xiǎn)公司暫不納入指數(shù)編制范圍。

“指數(shù)依托保險(xiǎn)業(yè)車險(xiǎn)信息平臺(tái)、保單登記管理信息平臺(tái)等歸集的保險(xiǎn)公司清單級(jí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，從消費(fèi)者視角出發(fā)，重點(diǎn)關(guān)注理賠服務(wù)觸點(diǎn)，兼顧了銷售、承保等服務(wù)環(huán)節(jié)，在服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等四個(gè)維度下設(shè)置案均出險(xiǎn)支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個(gè)定量指標(biāo)，通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提取、指標(biāo)得分計(jì)算、權(quán)重計(jì)算、計(jì)算結(jié)果驗(yàn)證等步驟，形成指數(shù)結(jié)果，全程實(shí)現(xiàn)客觀量化?！敝袊?guó)銀保信介紹，指數(shù)采用指數(shù)化方式表征保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，更貼近市場(chǎng)，也更科學(xué)客觀，為消費(fèi)者多元化獲取保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)情況提供了新的途徑。

事實(shí)上，自首期保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)發(fā)布以來，保險(xiǎn)業(yè)貫徹落實(shí)銀保監(jiān)會(huì)改進(jìn)和提升服務(wù)的工作要求，積極開展智能線上化作業(yè)、理賠直付等多元服務(wù)，保險(xiǎn)消費(fèi)者獲得感增強(qiáng)，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)引領(lǐng)行業(yè)提升服務(wù)的意義初步顯現(xiàn)。

中國(guó)銀保信表示，由于保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有高度復(fù)雜性，不僅包括服務(wù)，也包括產(chǎn)品開發(fā)、銷售管理、資金運(yùn)用等其他重要方面，同一家保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平本身也處在動(dòng)態(tài)變化之中，當(dāng)期的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)僅表征當(dāng)前指標(biāo)體系下各保險(xiǎn)公司在部分業(yè)務(wù)領(lǐng)域的相對(duì)服務(wù)水平，不代表行業(yè)及各保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)狀況和全面服務(wù)水平，也不作為消費(fèi)者選購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品的建議。未來將堅(jiān)守金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)初心，根據(jù)保險(xiǎn)消費(fèi)者所需所盼，研究在更多指標(biāo)、更全險(xiǎn)種、更廣維度上不斷豐富完善保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)體系，力求更全面反映保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)水平。

（文章來源：經(jīng)濟(jì)參考網(wǎng)）

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